Inspire Technologies GmbH
Wir machen kurzen Prozess!

QUIPSY und INSPIRE bieten CAQ & BPM als ganzheitliche Lösung beim Beschwerde- u. Reklamations-management

Prozessnahes Beschwerdemanagement hilft Kosten und Risiken bei Reklamationen zu vermeiden und unzufriedene Kunden rechtzeitig positiv zu stimmen.


Qualität entscheidet. Egal, ob es sich um ein Produkt oder einen Service handelt. Die Globalisierung schärft den Wettbewerb und Unternehmen müssen um jeden Kunden ringen. Dessen Zufriedenheit hat oberste Priorität. Ist ein Kunde dennoch unzufrieden mit der eingekauften Leistung oder einem Produkt und äußert seinen Unmut gegenüber dem Unternehmen, ist es entscheidend, wie auf die Beschwerde reagiert wird. Um ein Negativbeispiel zu nennen: In vielen Fällen beschränken sich Unternehmen darauf, dem unzufriedenen Kunden mit einem Standardschreiben zu antworten. An ein Eingehen auf den individuellen Beschwerde- oder Reklamationsfall ist damit erst einmal nicht zu denken. 60 Prozent der geäußerten Beschwerden werden erst gar nicht erfasst. Und das, obwohl sich ohnehin nur
4 Prozent der verärgerten Kunden aktiv beschweren.

Ein möglicher Grund dafür: Viele Unternehmen sind gegen Kundenbeschwerden schlecht gewappnet – ein zentrales Beschwerdemanagement fehlt gänzlich. Es bestehen weder klar definierte Prozesse, noch eine entsprechende IT-Infrastruktur. „Das sind ungenutzte Chancen für Unternehmen“, weiß Andreas Mucke, Geschäftsführender Gesellschafter beim BPM-Spezialisten Inspire Technologies. „Ein effizientes Beschwerdemanagement fördert nicht nur die Kundenbindung, sondern hilft auch bei der Beschwerdeprävention. Es kann dabei helfen, Produkte und Dienstleistungen zu verbessern, wenn das Kundenfeedback dazu genutzt wird.“

Beschwerden richtig erfassen, verteilen und verarbeiten
Mit BPM inspire bietet Inspire Technologies eine ganzheitliche Business Process Management Suite an. Mit der Lösung für automatisiertes Beschwerde- und Reklamationsmanagement steht Anwendern damit eine komplette Infrastruktur für die Erfassung, Verteilung, Verarbeitung und das Controlling von Beschwerden zur Verfügung. Die Beschwerdeerfassung erfolgt dabei über eine benutzerfreundliche Eingabemaske, die sich bei Bedarf individuell gestalten lässt. Besonders praktisch: Beschwerden, die etwa per Telefon, Post, Fax, E-Mail oder sogar De-Mail beim betroffenen Unternehmen eingehen, können ebenfalls verarbeitet werden. Die Weiterverarbeitung von Beschwerden erfolgt automatisiert über ein hinterlegtes Regelwerk, so dass sich der Beschwerdeerfasser keine Gedanken darüber machen muss, an wen die Beschwerde weitergeleitet wird. Das spart Zeit und garantiert eine rasche Bearbeitung. Für den nötigen Überblick über alle Vorgänge sorgt eine integrierte Cockpit-Funktion. Damit haben Nutzer schnellen Einblick in jeden Beschwerdevorgang mit allen Bearbeitungsdetails. Bleibt eine Beschwerde unbearbeitet, greift ein Eskalationsszenario und die Verantwortlichen erhalten eine entsprechende Meldung.

Warenrücklauf- und rückruf: Transparenz für Verbraucher, Händler und Hersteller
Nicht selten, sind Kunden mit Ihren Einkäufen unzufrieden – entweder, weil die Ware nicht gefällt, oder mangelhaft ist. Dann gehen die Produkte zurück an Händler oder Hersteller. Die Bearbeitung unterschiedlicher Reklamationsartikel kostet Unternehmen dann enorme personelle, zeitliche und finanzielle Ressourcen. Komplizierte Prozesse verlangsamen die Bearbeitungszeit, was sich wiederum negativ auf die Kundenbeziehung und den Kundenservice auswirkt. Besonders im Bereich der Warenreklamation sind Schnelligkeit und fehlerfreie Ergebnisse gefragt. Inspire Technologies ermöglicht daher auch den Ausbau zu einem vollständigen Recall-System. Dieses erlaubt es, Informationen zu einem Produktrückruf oder einer Rücknahme standardisiert, schnell, exakt und sicher zu bearbeiten. Hierdurch ergibt sich eine signifikante Verbesserung der Transparenz, optimierte Ressourcennutzung und letztendlich Kostenersparnis für Hersteller und Händler gleichermaßen.

Das Recall-System liefert Tracking und Reporting jedes einzelnen Reklamationsproduktes oder eines ganzen Rückrufs in Echtzeit. Die Recall-Daten lassen sich darüber hinaus mittels XML-Schnittstelle problemlos und direkt in ein ERP-System importieren oder Daten per GS1 ftrace Schnittstelle verarbeiten. „Eines unserer Hauptanliegen bei der Entwicklung der Recall Lösung für den Handel und produzierende Unternehmen war die Vereinfachung und Standardisierung des teilweise hochkomplexen Rückruf- und Rücknahmeverfahrens“, sagt Mucke. „Wir können unseren Kunden damit ein Reklamations-Management und Reporting-Tool anbieten, mit dem sich anfallende Prozesse effizient bearbeiten lassen. Gleichzeitig ist der schnelle und sichere Informationsaustausch zwischen Händler und Hersteller im Reklamationsfall gewährleistet. Das spart nicht nur Zeit, sondern auch Geld.“

Ohne Probleme: Die Einbindung von BPM inspire in bestehende Prozesse von Unternehmen
Für das Einbinden der diversen Lösungen nutzt BPM inspire die vorhandene IT-Infrastruktur. Dazu gehört zum Beispiel die problemlose Anbindung an ein vorhandenes ERP, CRM, DMS, Webseite oder bestehende Benutzerverzeichnisse. Bei der Umsetzung einer Lösung, die individuell auf die Bedürfnisse eines Unternehmens zugeschnitten ist, arbeitet Inspire Technologies mit langjährigen Partnern zusammen. So auch mit Quipsy Quality. Das Unternehmen gehört seit über 25 Jahren zu den führenden Anbietern von CAQ-Software. Geschäftsführer Nils Schroeder betont die Relevanz eines leistungsstarken Reklamations- und Beschwerdemanagements: “Die Reklamationsbearbeitung ist ein elementarer Bestandteil eines jeden Unternehmens. Die Art und Weise, wie Kundenreklamationen erfasst und bearbeitet werden, ist ein wichtiger Prozess, welcher im schlimmsten Fall ein K.O.-Kriterium für weitere Kundenbeziehungen darstellen kann.” Dagegen kann ein schnelles Reagieren bei unzufriedenen Kunden helfen, Vorbehalte gegen das Unternehmen einzudämmen oder umzukehren. Andreas Mucke bestätigt: 80 Prozent aller Personen, deren Beschwerden in kurzer Zeit und zufriedenstellend gelöst werden, sind danach sogar positiv eingestellt.

Details zur Lösung: Beschwerde- u. Reklamationsmanagement

Interesse an weiteren Informationen? Dann kontaktieren Sie uns:

CAPTCHA Bild zum Spamschutz
Wenn Sie die angezeigte Nummer nicht lesen können, bitte hier klicken.